У Натальи, участницы курсов ораторского мастерства, возникли проблемы на работе. Она дизайнер известного фитнес-бренда.
Недавно Наталья разработала новую серию логотипов. Но у нее конфликты с Олегом, маркетинговым директором.
«Он постоянно выдвигает претензии и даже пытается присвоить себе мою работу, когда говорит с главой компании», – жалуется она.
Самым главным в решении конфликтов называют искренность, умение слушать и четкость цели. Также на курсах ораторского мастерства вам посоветуют три шага к решению конфликта:
Шаг первый. Сменить точку зрения.
В конфликте очень легко впасть в заблуждение, что есть только две точки зрения, и если вы правы, то ваш оппонент – нет. Мы обвиняем и обобщаем (пример обобщения: «Ты всегда бросаешь посуду в раковине!»)
Бизнесмены Александр Лебедев и Сергей Полонский подрались в прямом эфире. Это пример эскалации конфликта. Полонский продолжает выдвигать претензии и провоцировать Лебедева, вместо того чтобы решить конфликт. Это могло быть сделано по незнанию или ради зрелищности, но эскалация не поможет уладить спор мирно.
Другая ошибка – попытки уклониться от решения: «Что, если я сделаю только хуже?»
Да, если вы начнете решать конфликт, поначалу это будет некомфортно. Но если делать вид, что его не существует, последствия будут еще более некомфортными.
И эскалация конфликта, и уклонение мешают нам понять взгляды противника. Распространенная ошибка – думать, что мы и так понимаем их. Даже сам противник может путаться в причинах своего поведения. Чтобы успешно справляться с возражениями, если дойдет до спора, нужно очень хорошо понимать противоположную сторону. Это один из секретов убедительного выступления при решении конфликта.
Сфокусируйтесь на том, как подействовал конфликт на вашу жизнь; опишите ваши чувства и наблюдения; попросите собеседника поделиться своим видением проблемы. Только избегайте одной из ошибок, которые сведут ораторское искусство на нет: не говорите с собеседником так, будто знаете о его проблемах и мыслях лучше него самого.
В ситуации с Натальей ей следовало бы пригласить Олега на разговор, чтобы выяснить, почему он так себя ведет.
Шаг второй. Отрепетируйте свои слова.
В сложной ситуации легко растеряться. На курсах ораторского мастерства учат репетировать заранее. Это поможет сохранить в памяти и донести основную мысль, выбрать нужные слова. Прежде чем репетировать, подумайте, как вы видите суть проблемы. Потом потренируйтесь говорить или даже запишите свои реплики. Продумайте жесты, чтобы не совершить одну из 7 ошибок языка тела и не сделать движение, которое настроит собеседника против вас.
Также постарайтесь спрогнозировать, что скажет собеседник. Напишите план: «Если Дмитрий будет комментировать мою продуктивность на работе, то я скажу…».
Хотя тренировки и важны, невозможно предугадать, в какую сторону повернет разговор. Напомните себе, что это не выступление, это беседа. Значительная часть того, что вы будете делать, – это слушать. Слушайте собеседника внимательно и говорите искренне.
Шаг третий. Реалистические ожидания.
Необходим реалистичный взгляд на ситуацию. Нужно трезво понимать, чего вы можете добиться этим разговором. Можно поставить себе за цель изменить другого человека.
Но вы не знаете, как он отреагирует. Единственная цель, которой вы действительно можете добиться, – это честно поделиться своим видением конфликта и рассказать о том, что важно для вас. Главное – сохраняйте искренность и будьте собой.
То, что вас серьезно беспокоит, – это не всегда поведение собеседника. Возможно, вы просто понимаете, что и сами не сделали все возможное для решения конфликта.